«Vente forcée»: SFR accusé d’avoir souscrit pour ses clients une assurance à leur insu

Épinglé par le passé pour des pratiques malhonnêtes sur la commercialisation d’une offre utilisant le mot fibre, SFR a de nouveau créé la polémique. De nombreux clients accusent l’opérateur téléphonique de les faire payer pour des contrats d’assurance qu’ils n’ont pas conclus.

L’opérateur téléphonique SFR se trouve au centre des critiques après que de nombreux consommateurs assurent avoir souscrit à une assurance à leur insu, rapporte le 8 septembre le magazine 60 Millions de consommateurs.

«J’ai réalisé, en regardant mon compte en banque, que j’étais débité de 13 euros chaque mois par Chubb, une assurance pour mobile que j’ai souscrite involontairement. À aucun moment, je n’ai reçu un message confirmant la souscription, ni courriel ni SMS», explique au magazine un abonné de Salles (Gironde).

Prélevé de 250 euros, il estime avoir été victime d’une «vente forcée» en boutique.

Une autre abonnée, domiciliée dans l’Yonne, «soupçonne les conseillers-vendeurs SFR de précocher en douce l’option d’assurance, avant de recueillir sur tablette la signature des clients nécessaire pour valider un contrat d’abonnement».

«Et comme le premier mois est gratuit, on réalise avoir souscrit l’assurance au premier prélèvement, c’est-à-dire bien après la fin de la période des 14 jours de rétractation!», s’indigne-t-elle. Son mari et son fils ont découvert eux aussi être abonnés à cette assurance Chubb.

Une pratique illégale

Une telle pratique reste illégale selon le Code des assurances qui exige la fourniture obligatoire d’une «fiche d’information sur le prix et de garanties avant la conclusion du contrat».

Fin août, lors de la publication de son rapport annuel, le médiateur de l’assurance Arnaud Chneiweiss a mis en garde contre cette technique visant à imposer des options supplémentaires au contrat d’abonnement à l’insu du client.

«Certains intermédiaires, qui vendent des assurances pour mobiles, n’hésitent pas à employer des moyens douteux pour vendre le plus possible, au mépris du devoir d’information», affirme au magazine M. Chneiweiss.

Contacté par 60 Millions de consommateurs, SFR a assuré qu’un mail ou un SMS étaient envoyés aux clients pour chaque souscription. Chubb n’a pas répondu aux questions du magazine.

Déjà critiqué pour ses pratiques

Bien que les circonstances de cette affaire restent encore à déterminer, SFR a été déjà épinglé pour ses pratiques malhonnêtes. La Cour d’appel de Paris a condamné le 8 octobre 2020 l’opérateur pour ne pas avoir correctement informé ses clients, a révélé Capital.

Au travers d’offres promettant la fibre optique, SFR avait vendu du câble coaxial, issu du réseau câblé de Numericable acquis en 2014, qui offre un débit moins élevé.

La justice avait alors ordonné qu’il en informe les clients, raccordés en câble coaxial mais abonnés à une offre contenant le mot fibre, sous peine d’une amende de 500.000 euros par jour de retard. Ces derniers pourraient ensuite bénéficier «d’une possibilité de résiliation unilatérale avec effet immédiat, en raison du défaut d’information sur les caractéristiques exactes».

En matière de satisfaction des abonnés concernant le service mobile et le service fixe, SFR cède la place à d’autres, indique un sondage réalisé par Ifop entre le 8 octobre et le 2 novembre 2020 et publié en juillet par l’Arcep.

L’opérateur au Carré rouge n’obtient qu’une note de 7,1/10 (25% de très bonnes notes) derrière Orange (7,7/10), Free (7,6/10) et Bouygues (7,4/10).